電話語音立案客服

應用主題

想要兼顧接聽率及客服人力，很多企業會採用基於電話按鍵的程式型電話客服，一方面透過程式型電話客服在前端即時接聽，另一方面讓有限的客服人力專心投入為客戶解決問題。但程式型電話客服跟使用者的互動管道被電話按鍵所限制，因而在客戶的使用者體驗上帶來既麻煩又不夠自然且缺乏彈性的互動過程。

本專案開發的電話語音立案客服是基於自然語言處理的人工智慧，具備跟使用者以自然語言進行互動的能力，從而突破上述限制，不僅提供來電客戶更方便快速直覺的溝通模式，也能兼顧程式型電話客服原本的優點，滿足客戶來電接聽率。

應用內容

本計畫運用自然語言處理的人工智慧技術結合VoIP及資料庫相關功能開發智能電話客服，可以透過VoIP電話閘道器對客戶來電進行語音互動，分析使用者對話後執行相對應的對話或資料庫服務，並將客戶來電資料寫入資料庫供客服人員後續參考處理。以下將針對主要模組進行說明：

VoIP代理程式：利用VoIP電話閘道器設定智能電話客服的互動管道，將PSTN電話網路的類比信號依據互動內容逐段轉為數位音訊檔案並進行存檔備查，再將數位音訊檔案上傳後獲得對應的互動輸出，並同樣利用VoIP電話閘道器跟來電客戶進行互動。
使用者介面：客服管理者登入系統後，可以設定智能電話客服的應用內容，或查詢智能電話客服立案的客服資料。
智能對話互動服務：接收數位音訊檔案以自然語言處理AI進行內容識別及分析，找出來電客戶的意圖及來電內容涉及的關鍵實體，並搭配客服管理者所設定的應用內容決定目前該執行的任務及互動服務，最後輸出與來電客戶進行語音互動的數位音訊檔案以及寫入客服資料庫進行立案的API執行指令。

應用技術

本專案涉及的應用技術按照模組簡單說明如下：

VoIP代理程式：基於SIP對話啟動協定（Session Initiation Protocol）對VoIP電話閘道器進行設定及控制，主要功能包括向SIP主機申請帳號並由SIP分配電話號碼（或分機號碼），藉由此電話號碼（分機）接收進線電話的音訊，並通過安全通訊機制與智能對話互動服務進行互動，上傳來電客戶的語音內容後獲得對應的互動輸出，並同樣透過SIP輸出智能電話客服的語音互動。
使用者介面：提供管理介面讓客服管理者可以透過帳號密碼進行登入，並依據身分認證的結果查詢智能電話客服立案於客服資料庫的內容，並可以透過安全通訊機制對智能電話客服進行互動的任務及互動服務進行設定。
智能對話互動服務：透過安全通訊機制接收VoIP代理程式上傳的音訊檔案並藉由使用者管理平台確認權限及對應的應用，將音訊檔案以ASR語音識別技術轉為文字後，以NLU自然語言理解模型進行語意分析找出意圖及關鍵實體，搭配應用設定內容依據意圖判斷應執行的任務及互動服務，並依據關鍵實體組合成與來電客戶進行語音互動的文字以及對客服資料庫進行操作的API指令，再透過安全通訊機制對前端的VoIP代理程式及客服資料庫進行輸出操作。

應用案例

案例背景

案例公司成立近40年，橫跨兩岸客戶超過50000家，尤其台灣客戶的覆蓋率超過70%。為了服務廣大的客戶群，案例公司的客戶服務中心備有大量客服人力並提供客服電話專線，藉由此服務讓客戶在遇到系統問題時可以立即撥打產品的客服專線快速反應各系統相關應用問題，客戶服務中心並同時透過分流進線，結合專業分工客服團隊迅速回應客戶並解決客戶問題。

面臨問題

客服部門若為了提高客戶來電接聽率以滿足客戶體驗，必須額外配置兼職或專職的客服人力，卻往往影響到兼職人力的本職，或是客戶來電需求降低時造成額外專職人力的閒置；若為了避免人力浪費而降低人力配置，則往往造成接聽客戶來電的人力不足且客服處理速度不夠即時，甚至為了勉強提升客戶來電接聽率而讓客服人員在例行應對中疲於奔命，無法專心投入為客戶解決問題。

儘管傳統基於電話按鍵的程式型電話客服可以在不增加客服人力的情形下滿足一定程度的需求，但由於使用者的互動管道被電話按鍵所限制，因而在客戶的使用者體驗上帶來既麻煩又不夠自然且缺乏彈性的互動過程：

使用過程冗長：
為了讓使用者將互動資訊轉化為電話按鍵可表達的選項，程式必須在使用者進行互動前進行冗長的說明。
互動過程繁瑣：
為了遷就於電話按鍵可以傳達的資訊量，使用者可以用一句話完成的互動通常必須切分成多次跟程式的互動。
互動方式易出問題：
由於使用者必須以電話按鍵進行間接的互動，因此很容易發生選錯按鍵功能或忘記按鍵功能的情形。
互動流程缺乏彈性：
使用者必須按照程式型電話客服設定好的既定流程進行一關一關的互動，除了使用者無法自行決定互動內容，程式也無法依據使用者的互動內容動態調整流程。

應用方案的效益

案例公司引進電話語音立案客服後，有效解決上述傳統程式型電話客服的的困擾，並達到以下效益：

一週七天24小時即時客服，客戶零等待：
只要軟硬體資源足夠，無須額外的人力成本，即可隨時為來電客戶提供服務。
加快問題受理速度，提升客戶滿意度：
依據案例公司客服部門實際上線的測試結果，在智能電話客服的應用內容為[問題、姓名、電話]三項任務的情形下，每通來電於客服資料庫立案的時間僅需要1~2.5分鐘，其中有82%的來電客戶的滿意分數在80%以上，且來自所有來電客戶的平均滿意分數將近90%。
減少客服重複工作，客服效率提升：
依據實測結果進行統計，在案例公司客服部門目前每天客戶來電平均500~600通的情形下，本專案的智能電話客服讓客戶來電接聽率提升將近10%，並因為來電客戶對於智能電話客服的使用滿意度相當高，客戶來電接聽率呈現逐漸穩定上升的趨勢，讓客服人力得以投入處理真正需要複雜規劃判斷能力的客戶問題，提升客服部門的價值。
降低運營成本，節省大量人工：
依據案例公司客服部門先前的歷史數據統計進行比較，一席智能電話客服所帶來的效益接近兩位電話工讀生，且額外增加智能電話客服席次的軟硬體成本相較於人工則相當低廉。
打造良好客戶體驗，樹立服務形象：
相較於一般人的應對進退存在個別差異且具備潛在的情緒波動，智能電話客服提供給來電客戶的使用體驗則可以維持一定的水準，並可以藉由不斷累積的互動資料透過自然語言處理的AI進行訓練而持續提升。

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